Uzun zamandır gözlemlediğim “müşteri deneyimi” konusundaki deneyimlerimi ya da rahatsızlıklarımı en nihayetinde bir tüketici olarak dile getirmek istedim. Açıkcası devasal şirketlerin kendilerine para kazandıran müşterilerilerinin sorunlarına nasıl olurda bu kadar kayıtsız kalabildiklerini anlamakta güçlük çekiyorum.

Özellikle e-ticaret sektöründe hizmet veren şirketlerin tam olarak idrak etmeleri gereken konuların başında satış öncesi olduğu kadar satış sonrası da hizmetin ne kadar önemli olduğu bilincidir. Bu bilinç bir şirketi vezirde yapar rezilde.

Şirketler bir şekilde ürünlerini satabilirler ancak sattıkları ürünleri zamanında ve sağlıklı bir şekilde yerlerine ulaştıramazlarsa ya da olası gecikmelerde müşterileriyle interaktif bir iletişim içinde olamazlarsa binbir emekle kazandıkları müşterilerini kaybederler! Ama erken ama geç!

Son 1 haftada yaşadığım gariplikleri göz önüne alıp düşündüğümde Mustafa Kemal Atatürk’ün herkes tarafından bilinmesi ve üzerine düşünmesi gereken doğru aforizmasına yeniden hak verdim.

“Vatanını En Çok Seven İşini En İyi Yapandır” Mustafa Kemal Atatürk.

E-Ticaret web siteleri

Öyle ürünler var ki ürünün altında yazılan kötü yorum sayısı, iyi yorum sayısından daha fazla. Kötü yorumda geçen ortak ifade “almayın!” Aklı başında bir şirket nasıl olurda kendi websitesinde yani kendi logosunun altında müşterilerini mutsuz eden ürünler sunan satıcılarla işbirliği yapmaya devam edebilir? Bir marka neden kendi imajının zedelenmesine izin verir?

Yorumların sağlıklı analiz edilip kötü ürün sağlayan satıcılarla görüşülüp sebeplerin araştırılması gerekir. “Siz müşterilerimizden gelen geri bildirimler sonucunda bu ürünün satışı iptal edilmiştir.” Bu kötü ürünleri arayanlara yukarıdaki gibi bir not bile yeni üye kazanırken kullanılabilecek pazarlama ünsurlarından biri olabilir.

Benzer bir sorunu dünyaca ünlü bir online rezervasyon sitesinden rezervasyon yaptığımda da yaşadım. Avrupa’daki otelde yaşadıdığım sıkıntıları aktardığımda para iadesi ile çözmeye çalıştılar. Onlara verdiğim cevap: peki benim zararımı karşıladınız ancak benden sonra o otele rezervasyon yapacaklar ne olacak? Ya benim gibi size bilgi vermezlerse ne olacak? O oteli web sitenizden kaldırmanız lazım deyince müşteri odaklı olmayan ticari bir cevap aldım!

Kargo süreçleri

Özellikle pandemi ile beraber online alışveriş hacminin önceki yıllara göre arttığı ve buna bağlı olarak kargo şirketleri büyüdükleri bir gerçek. Son zamanlarda online alışverişlerden sonra mesaj ve mail trafiğine maruz kaldığım için strese girmeye başladım. Alışveriş yaptığım siteden ayrı kargo şirketinden ayrı mesajlar emailler… Bu arada belirteyim Türkiye’nin en büyük şirketlerinden bahsediyorum! Hangisini takip edeceğimi hangi mesajı okuyacağımı şaşıyorum. Kargo takip numarası ile beraber kargoyu izleyeceğim link geliyor. Linke tıklıyorum dağıtımda yazıyor. Bekle Allah bekle. Sanıyorum ki kargo kuryede ve kurye bana geliyor ancak günlerce takip koduyla beraber ilgili linke tıklıyorum ve sevgili kargomun bana gelirken ki yaşam seyrini takip ediyorum. Kargoya göre planlar yapıyorum. Ya gelirse ya evde olmazsam ya binanın girişinde güvenlik kargo geldiğinde yerinde olmazsa paranoyak hislerle geçen günler! Tahmini süreden önce gelenler ya da belirtilen süreden sonra gelenler. Bazıları teslimat kodu istiyor bazıları kimlik numarası istiyor bazıları al abi yeter başka birşey istemem diyor. Büyük bir holding’in iştirakı olan kargonun sanırım ilk müşterisiydim. Genç adam geldi, kargonuzu eksik getirmişim dedi. Yanımda birini aradı, o onay verince kargoyu teslim etti. Sonra ben kargoyu açınca gördüm ki  aynı kutuda iki kargo zaten varmış. Genç adamı aradım, bilgi verdim. 30 dakika sonra geldi kargonuz hala depoda,şehir dışında olabilir dediği ve unuttuğu üçüncü kargoyu teslim etti!

Bitmedi! Kargo takip sayfasında kargonuz teslim edildi yazıyor. Teslim alanın isminin ilk harfi benim ismimde yok, sitenin güvenliğinin isminde de bu harf yok. Tanımadığım isimdeki kişi kim ve benim kargomu niye teslim alıyor? Müşteri hizmetlerini arıyorum ki o da benim kadar şaşkın ya da rollerini çok iyi yapıyorlar. Şubeye mi teslim etmişler, aaa!, şubede karışıklık mı varmış acaba? Sanki o değilde ben çalışıyorum o kargo şirketinde!

Bitmedi! Güvenlik arıyor kargonuz bende diyor. Neden gelmedi diye soruyorum gelmişler ama sizi bulamamışlar. Zile basmadan geri mi gidiyorlar? Rastgele kapıların ziline mi basıyorlar? Anlamıyorum!

Yani bu kadar mesaj trafiği niye? Maksimum şu gün kargonuz teslim edilecek deyin olsun bitsin. Banane kargom hangi arabaya bindirilmiş, hangi şehirden geliyor, hangi teslim noktasına ulaşmış!. Bunları bilsemde bilmesemde zaten operasyonunuza göre kargoyu getiriyorsunuz. Süreç niye bu kadar detaylandırılıyor ki her detay daha da strese sokuyor insanları. Bence kargo süreçleri sil baştan gözden geçirilmeli. Yoksa bu gidişle online’dan offline’a geri dönüşler olur!

Çağrı merkezleri

Hangi sektörde olursa olsun çağrı merkezleri bir şirket için en kıymetli ve en önem verilmesi gereken departmanlardan birisidir. Müşterinin ilk temas ettiği mercii olmasıyla sebebiyle çalışan ekip üyelerinin donanımlı, akıllı ve işlerine konsantre olmaları gerekir. Mail ya da chatbot değil doğrudan interaktif telefon görüşmelerinden yani canlı diyaloglardan bahsediyorum. Bazen müşterilerden gelen bir geri bildirim şirketlerin kaderlerini olumlu yönde tayin edecek önemli bir inovatif fikir olabilir. Dolayısıyla çağrı merkezlerinde bunları anlayacak, özümseyecek ve doğru raporlayacak ekip üyelerine ihtiyaç her zaman vardır. Eğer doğru ekipleri çalıştırmazsanız; olası güzel geri bildirimleri hem kaçırırsınız hem de müşteriyi şirketinizden nefret edecek konuma getirirsiniz. Kaybettiğiniz müşterileri ruhunuz bile duymaz ta ki üye sayılarında azalmaları farkedene ya da kötü yorumları görene kadar!

Geçtiğimiz hafta yurtdışından kargo bekliyorum, kargonun çıkış yaptığı ülkeden İstanbul’a 4 günde geldi ve takipte olmama rağmen sağlıklı bir bilgi akışı maalesef bulamadım. Müşteri hizmetlerini arıyorum birisi kargonuz İstanbul’da diyor diğeri Antalya’da diyor. Yanlış bilgiyi veren kişiyi şikayet etmem için 3.kişiyle görüştüm ancak bu kişi öncekilerden daha çok sinirlendirdi beni ve bu seferde onu kime şikayet edeyim diye düşündüm! Sürekli yanlış ya da eksik bilgi veriyorlar ve en önemlisi empati yaparak dinlemek yerine robotik cevaplarla süreci sonlandırmaya çalışıyorlar. Tesadüfen tekrar arıyorum ve ben ancak kargonun ülkeme girişinden 6 gün sonra kendi çabamla zorla kargoyu bizzat benim teslim almam gerektiğini öğrendim! Müşteri hizmetleri ne çığlıklarımı duydu ne sorularımı anladı ne de benim içimde bulunduğum durum için empati yaptı!

Müşteriye aktarılması mümkün olmayan gecikmeler, iptaller olabilir hatta ilgili kargo tekrar orijin ülkeye de gönderilebilir. Hepsi mümkün ve olası durumlar. Ancak doğru bir şekilde süreci müşteriye anlatmazsanız ve insanları salak yerine koyarsanız olmaz!

Chatbot / Telesekreter

Gerek işgücü yetersizliği gerek yapay zekaya olan ilgi gerekse operasyonel strateji gereği chatbot’lar yaygın bir şekilde kullanılmaya çalışılıyor. Çalışılıyor diyorum çünkü bu konuda gidilmesi gereken epey yol var. Onlarca şirketi inceleyen biri olarak paylaşmam gerekiyor ki chatbot’un amacı insanları anlama ve sorunlarını çözme noktasında onları anlamaktır. Yani yazılan soru ile verilen cevapların alakasız olması o müşteriyi yorar, üzer ve sinirlendirir. Ya canlı desteğe bağlanın ya da emaile yönlendirme yapın ya da daha sonra sizi arayalım diyin ama müşteriyi o halde bırakmayın!

Atılan maile dönmeyenler, ses kaydı göndermenize rağmen sizi aramayanlarda var!

Telesekreterlerin kullanımı chatbot’a göre daha eski ancak oradaki süreçte benzer sorunları içinde barındırıyor. Merak ediyorum acaba istatistiklerdeki küfürle biten arama sayısı kaç! Çünkü telesekreter anlamadım, eksik ya da yanlış bilgi verdiniz, ana menüye aktarıyorum dedikçe insanların sinirlenmesi gayet normal!

Şikayet sitelerinde yazılanlar, sözlük sitelerinde yazılanlar, sosyal medyada gündem olanlar yani irdelenmesi gereken çok fazla olay olduğu gibi incelenip takip edilmesi gerekende çok fazlada mecra var.

Özet

Yukarıdaki örnekleri her şirket yapıyor diyemem ya da yukarıdaki deneyimleri her müşteri yaşıyorda diyemem. Bilerek şirket isimlerini yazmadım ama isteyen şirket istediği cümleleri kendi üstüne alınabilir ve bence de alınmalılar! Müşteri, tüketici ya da misafir her nasıl tanımlama yaparsanız yapın bu insanların deneyimlerini berbat etmeye, onların zamanlarını, paralarını ve en önemlisi güvenlerini hiç etmeye gerek yok!

Örneğin 20’den fazla ülkeye mobilya ihraç eden bir Türk şirketiyle de benzer sorunlar yaşadım. Ticaret odasından o şirkete kınama yazısı gitti. Mahkemede hakimin benim avukatıma söylediği “müvekkiliniz farklı bir ülkede olsa ciddi tazminatlar kazanabilirdi!” Maalesef ilgili şirketin ilgili şubesi hala aktif ancak benim dava sürecimden sonra düzelme var mı bilmiyorum. Asıl üzücü olan yaşadığım kötü tecrübeden dolayı ilgili şirketin yöneticilerinden doğru düzgün bir yanıt alamamak!  

Vizyon sahibi olarak geri bildirimleri doğru okuyup ve ona göre proaktif adımlar atan şirketler hem müşterilerine hem kendi şirket ve çalışanlarına hem de ülkelerine katma değer sağlayarak “toplam fayda” sağlarlar. Büyük şirket dedikleri de bu “toplam faydayı” gözeten şirketler olsa gerek diye düşünüyorum.

Güzel bir Pazar diliyorum, 23.10.2022

Yakup

Reklam